APÉNDICE II: ESTUDIO DEL PRODUCTO Y DE SU RENDIMIENTO Y LISTA DE CONTROLES

1. Consideraciones generales

A lo largo de esta sección, los términos quejas, reclamos, exigencias y demandas se utilizarán de manera intercambiable, para significar que un tercero, normalmente un cliente, no está satisfecho con un producto o servicio, lo cual redunda en un perjuicio a sus finanzas. Estos términos pueden referirse también a los daños corporales o personales sufridos por un individuo debido a un acto de negligencia de la compañía. Es posible que de vez en cuando surjan reclamos de clientes así como quejas relacionadas con la responsabilidad de la empresa. El manejo exitoso de estas quejas o reclamos dependerá de la posibilidad de contar rápidamente con información referida a los hechos que los originaron.

Prestar atención inmediata al problema planteado por un cliente u otro demandante normalmente puede prevenir que el problema se complique. El productor deberá defender sus productos. Si ha cometido un error, su política debe ser cumplir velozmente con la obligación que este error le ha creado. Las quejas que son ignoradas o encaradas de un modo inapropiado terminarán en un pleito, que resultará costoso. Si hay un error en la fórmula, la compañía deberá pagar la demanda; de otro modo, deberá pagar para probar que no hubo falta por su parte. Todas los reclamos deben ser considerados. Denegar el más pequeño de ellos costará a la compañía tiempo, dinero y prestigio. Cada queja deberá manejarse de manera que el fabricante se encuentre en una posición defendible si debiera terminar en pleito.

2. Archivos de investigación del producto y su rendimiento

Contar con archivos detallados y bien documentados es imprescindible para la defensa y el acuerdo durante las demandas. El jefe de control de calidad debe ser responsable de mantener completa y actualizada la información de los siguientes archivos:

De investigación de los productos sin medicación.
De investigación de los productos con medicamentos.
Informes del servicio al cliente.

El jefe de producción debe revisar semanalmente el archivo correspondiente al producto, para garantizar que las demandas hayan sido respondidas o satisfechas.

3. Sugerencias acerca de lo que hay y lo que no hay que hacer en la gestión de las investigaciones sobre alimentos

La situación creada por quejas sobre un alimento debería encararse y resolverse rápidamente; dos semanas podría ser demasiado tiempo. Es imprescindible contar por adelantado con un plan de acción especiífico. A continuación figuran varias ideas sobre formas correctas e incorrectas de manejar las investigaciones del producto y su eficacia.

Tomar seriamente todas las quejas desde el mismo momento en que son presentadas. Las pequeñas podrían tornarse grandes y terminar en importantes demandas legales.
Analizar a fondo la situación creada mientras que los hechos están frescos. Utilizar una lista de control estándar de manera que se cubran todas las cuestiones posibles.
Convocar a un veterinario acreditado u otro consultor de acuicultura para tener una tercera opinión si se la necesita, dependiendo de la naturaleza del reclamo.
Tomar una apropiada muestra representativa del alimento en cuestión. El muestreo del producto debe efectuarse de acuerdo con los estándares de la industria de una manera aséptica. Algunas veces es posible lograr que sea el oficial de control alimentario quien tome la muestra representativa. De la misma manera, las muestras de agua deben tomarse en la granja lo más pronto posible una vez ocurrido el incidente.
Garantizar que se tomen fotografías (preferiblemente diapositivas en color) de los animales, las instalaciones, los daños y de la granja, molino, estanque o canal en el momento del reclamo. Si hay animales enfermos y/o muertos, la investigación in situ deberá llevarse a cabo tan pronto como sea posible en presencia del cliente y de un veterinario calificado que represente a la fábrica de alimentos acuícolas.
Ser extremamente cuidadoso en el manejo y envío de las muestras. El uso del correo certificado es fundamental, así como recurrir a laboratorios acreditados.
Si se decide detener el abastecimiento del producto, retirar inmediatamente todos los productos dudosos. Abastecer con un nuevo lote de alimento fresco después de haber analizado exhaustivamente la fórmula, los procedimientos de control de calidad y haberse asegurado de que cada contenedor del alimento haya sido limpiado completamente. Recordar que retirar el alimento no es una admisión de culpa sino un adecuado procedimiento precautorio.
Obtener un diagnóstico veterinario rápidamente, que puede confirmarse con un segundo veterinario no asociado con el cliente. Recordar que desde el principio debería intervenir un veterinario calificado. Sin embargo, resulta útil contar con un veterinario «de confianza» para responder las preguntas del cliente y trabajar junto al nutricionista.
Conservar un registro preciso del nombre, dirección y número de teléfono de todas las personas implicadas.
Redactar una precisa cronología de todos los sucesos, con fechas, horarios, condiciones meteorológicas y del agua, etc.
Obtener una exacta descripción del daño. Documentarla con números, hechos y fotografías, según se considere apropiado.
Controlar si las fuentes de agua están contaminadas. Puede ser indicado efectuar análisis químicos y/o microbiológicos.
No retrasar el momento de las aclaraciones directas con el cliente. Si se trata de un error del encargado de ventas al tomar la orden, o del conductor del camión al entregar el contenedor equivocado, o de una equivocación en la misma planta al usar una fórmula incorrecta, etc., notificarlo inmediatamente a la dirección y tomar las apropiadas medidas correctivas. Actuar rápidamente puede ahorrar mucho tiempo, esfuerzo y dinero, y, sobre todo, mantendrá intacta la confianza y buena voluntad del cliente.
No tomar a la ligera las «quejas oportunistas» y notificarlas a la dirección inmediatamente. Podrían ser un indicio de que el cliente intenta no pagar una cuenta vencida.

Se debe obtener la información contenida en la lista siguiente:

LISTA DE CONTROLES EN LA INVESTIGACIÓN DEL PRODUCTO ACUÍCOLA Y SU EFICACIA

Fecha del reclamo: ________ Nombre del cliente: _______________________________

Dirección: _______________________________________________________________

Teléfono: ______________ Valor del reclamo: __________________________________

Descripción del reclamo:

		Sí	No	Comentarios
1. ¿Se ha respondido al reclamo en 24 horas?		___	___	____________
2. ¿Se investigó el origen del reclamo?		___	___	____________
3. ¿Se hizo una investigación en el lugar?		___	___	____________
	Sí es así,
	¿se tomaron muestras del producto provenientes de alimentadores o tanques?	___	___	____________
	¿se tomaron muestras del agua?	___	___	____________
	¿se tomaron muestras de otros ingredientes?	___	___	____________
	¿se tomaron fotos, películas o videos?	___	___	____________
	¿se reportaron las condiciones del estanque/canal?	___	___	____________
	¿se tomó testimonio a los empleados, en particular a quien efectuó la entrega del alimento?	___	___	____________
	¿se verificaron los números de lote?	___	___	____________
4. ¿Se consideró el retiro del producto?		___	___	____________
5. ¿Hubo animales enfermos o muertos?		___	___	____________
Sí es así,
	¿se obtuvo un informe del veterinario?	___	___	____________
	¿se obtuvo la autorización veterinaria correspondiente?	___	___	____________
6. ¿Se completó el informe de investigación de producción y entrega?		___	___	____________
7. ¿Se recibió el informe de laboratorio sobre las muestras del producto y del agua?		___	___	____________
8. ¿Se convocó al Comité de Retiro?		___	___	____________
9. ¿Se contactó a la compañía aseguradora?		___	___	____________
10. Si se trataba de un alimento con medicación, ¿se avisó a los productores de la medicina?		___	___	____________
11. ¿Se propuso un acuerdo?		___	___	____________
	Si es así,	___	___	____________
	¿tuvo éxito?	___	___	____________
	¿se obtuvo una declaración libratoria?	___	___	____________
	¿hay evidencia de denuncia?	___	___	____________
12. ¿Hubo testigos? Si es así, ¿quiénes fueron?		___	___	____________
13. ¿Se hizo una lista de otros usuarios del producto?		___	___	____________
14. ¿Se recogió el alimento?		___	___	____________
15. ¿Se enviaron a analizar muestras del lote?		___	___	____________

Persona que ha completado la lista de control:

Adjuntar copias de todos los informes y documentos a esta hoja.