Introducción
Participación del asociado en los asuntos de la empresa es una característica de las cooperativas. Activa y efectiva participación de asociados, con todo, es imposible sin efectiva comunicación. Buena comunicación y el libre intercambio de información está en el centro de todo desarrollo satisfactorio de organizaciones cooperativas. Buena comunicación dentro de la organizaciones es esencial para mantener una visión compartida y acciones coordinadas. Buena comunicación con otros ajenos a la misma organización es esencial para promover ésta dentro de la comunidad y los mercados y para mantener el apoyo de organizaciones políticas y de otras.
En primer lugar, los asociados necesitan mantenerse bien informados acerca de las actividades y decisiones que adopte la gerencia, el consejo o grupos de control; y en segundo lugar, sus conocimientos y preocupaciones necesitan ser escuchados y respetados, cuando son decididos objetivos y hechos planes por actividades. Líderes y gerentes necesitan escuchar a los asociados de sus cooperativas a fin de reconocer sus preocupaciones. Ellos deben compartir su información con los participantes con regularidad acerca de las cuestiones internas y externas que afectan a la cooperativa. Los asociados individuales/subgrupos de trabajo necesitan informar por si mismos de su trabajo y de los resultados al grupo en su conjunto y asimismo los asociados deben ser capaces de acercarse al consejo y a la administración de sus cooperativas siempre que lo necesiten.
Buena práctica de comunicación es necesaria para mantener a la cooperativa funcionando tranquila, eficaz y armoniosamente.
Objetivos de la sección
Tras completar este módulo, los participantes serán capaces de describir lo que significa efectivas comunicaciones en el contexto cooperativo, y podrán utilizar un número de técnicas que ayuden a superar conflictos en capacitación cooperativa.
Puntos clave de aprendizaje
Cuestiones de comunicación en las organizaciones cooperativas
Estrategia de enseñanza
1 Problemas en comunicación
Luego de una breve introducción a la importancia de las comunicaciones, debe emplearse la serie de ejercicios de comunicaciones descritos en el Ejercicio I (ver anexo) para demostrar los problemas de información que surgen cuando hay acceso limitado a gente distinta. Se permite asegurar tiempo suficiente para tratar cada una de las tres partes de este ejercicio.
En el tratamiento general se pide a los participantes que piensen en ejemplos de su experiencia de falta de comunicación debido a:
2. Mapa y barreras de comunicaciones
Nosotros comunicamos, y somos influenciados por una red entera de gente, no solamente aquellas que trabajan en forma directa con nosotros. Muestre el diagrama siguiente (o un dibujo sobre una carta o pizarra) como un ejemplo, luego pida a los participantes, que en grupos de 4-6 preparen diagramas de redes de comunicación en sus propias vidas.
Ejemplo de una red de comunicación
Use tarjetas para representar a la gente o a grupos en las redes y presente esto de modo que la distancia de las tarjetas represente la suma de contacto con ellos.
Cuando se ha concluido esta parte del ejercicio, pida a los participantes que hagan una lista de las barreras de comunicación entre todos los vínculos en la red y que piensen cómo pueden resolverse.
Entonces los grupos deben escribir sus diagramas de red en una hoja movible o en una transparencia OHP y presentar al plenario sus resultados para ser tratados.
Alternativamente, use el ejercicio del diagrama Venn en el Anexo al módulo 2.
Notas
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Comunicación significa el intercambio de información, incluyendo ideas, emociones, conocimiento, habilidades, etc., entre la gente.
El término es usado para significar tanto los aspectos sociales como la tecnología desde expresarse por teléfono, televisión y satélite o incluso medios de transporte. En el contexto de este curso, nos preocupan principalmente los aspectos humanos más que la tecnología.
Las personas no solamente reciben señales o mensajes; ellas también envían señales a otros. Tan pronto como los individuos toman conciencia de la presencia directa o indirecta de cada uno de los otros, hay un intercambio de información. Es imposible no comunicarse en acción recíproca, en el sentido de envío y recepción de mensajes. Sin embargo, otra cuestión es si los mensajes recibidos, son aquellos que quiso destinar el que los remitió.
Toda información se interpreta por quien la recibe y esta interpretación es modificada de acuerdo a los valores, actitudes y creencias de quien la envía y de quien la recibe, la comprensión y actitud de ambos con respecto a la cuestión, los sentimientos de cada persona acerca de otra y las circunstancias en las cuales los mensajes se intercambian. Por eso es tan importante aprovechar la experiencia y el intercambio de información desde que una forma tal de comunicación está abierta fácilmente a la mala interpretación.
La comunicación tiene lugar a través de varios canales, por ej., dibujos, radio y televisión, impresos, ayudas visuales, computadoras, etc. Los métodos de comunicación pueden dividirse en los que son útiles para los medios de comunicación masiva, los que son útiles para los grupos y aquellos útiles a la comunicación individual (de persona a persona).
La comunicación masiva en gran parte no es correspondida (sin retorno), como las emisiones en radio o televisión, periódicos o posteres. Esto es cuando los "receptores" de información tienen poca oportunidad para retransmitir al "remitente".
Los métodos de grupo, tales como diapositivas, video, hojas movibles y otras ayudas visuales permiten más aprovechamiento de experiencia y debate.
Los métodos individuales tales como la conversación entre dos personas sea directamente o por teléfono, carta o correo electrónico permiten una verdadera comunicación remitente-destinatario. (No obstante, aun donde es posible la comunicación, esto no significa que tendrá lugar. Una conversación puede aún ser mucho menor que una persona dando órdenes y otra aceptándolas).
Algunos medios de comunicación particularmente son útiles en el contexto cooperativo. Estos pueden incluir, entre otros, reuniones de grupo o clubes cooperativos informando a los sub-grupos o a la asamblea general, escribiendo y distribuyendo cartas o revistas a los asociados.
Problemas de comunicación
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"El Consejo de administración/líderes formaron la cooperativa sólo para sus propios fines. Nosotros no conocemos nuestro propio papel,..." "No sabemos lo que hace el Consejo de administración ..." "Como Consejo de administración tenemos que decidir por los asociados. Ellos no saben..." "No podemos hablarle ahora, ya que los asociados del comité ejecutivo no han llegado aún" "Subgrupo (X) no hace su parte del trabajo" "Asociado (Y) es muy dominante/no debe ser parte de la cooperativa" "El comité ejecutivo tiene que responder a sus preguntas ..." |
Son sólo unos pocos ejemplos de problemas de comunicación en las organizaciones cooperativas. La comunicación pobre y/o la falta de comunicación es una de las principales razones de los fracasos de las organizaciones cooperativas.
Algunas veces es errónea la comunicación entre asociados y líderes/gerentes, cuando ellos piensan que conocen mejor que otros asociados, y tienen que decidir por ellos, o cuando los asociados no sienten que están suficientemente informados acerca de las actividades de su organización.
Los problemas comunes en las cooperativas pueden enumerarse del modo siguiente:
monopolios de información tenidos por subgrupos de cooperativas, por ej., gerentes, consejo de asociados, grupos de trabajo particulares, hombres frente a mujeres, asociados propietarios de tierras frente a asociados sin tierras, etc.
falta de transparencia en la toma de decisiones
ignorancia de las necesidades e intereses de los asociados
comunicación insuficiente entre los asociados debido a la muy grande variedad de antecedentes culturales o económicos (idioma, situación, género, etc.)
comunicación sin mecanismos de aprovechamiento de experiencia (estructuras de arriba-abajo)
recelo de los asociados hacia sus superiores
silencio de las minorías (por ej. mujeres)
falta de facilidades de comunicación (por ej. transporte, teléfono ...)
Los problemas de comunicación suceden entre y en todos los niveles de las organizaciones cooperativas:
en y entre comités principales,
sub grupos de cooperativas,
grupos de cooperativas,
asociaciones de segundo y tercer grado,
el ambiente local,
agencia regional de promoción,
agencia nacional de promoción/gobierno,
agencias donantes.
Consecuentemente, los grupos a incluirse en las actividades de capacitación en comunicación pueden requerir se incluyan varias agencias y promotores, así como la gama total de asociados y asociados potenciales de la cooperativa.
Los organigramas funcionales o de divisiones de las cooperativas pueden ayudar a los asociados a determinar dónde están los problemas concernientes a los flujos de información entre los varios grupos o individuos.
Los problemas de comunicación suceden en el trabajo o la vida de la gente. Cada persona percibe o interpreta eventos reales en términos individuales propios, y el conocimiento individual de uno de ellos puede ser diferente al de los otros. Los malentendidos están destinados a ocurrir salvo esfuerzos en poner en marcha una comunicación efectiva. Esto comprende escuchar así como hablar y dar la seguridad que tanto "remitente" como "receptor" de información se entendieron uno al otro.(Ver ejercicios 1, 2 y 3).
En cualquier contexto cooperativo, surgen los conflictos porque trabajan juntas un número de personas diferentes con intereses diferentes. Las personas que están involucradas en un conflicto se sienten inseguras e intranquilas y con frecuencia no saben qué es lo que deben hacer. Los conflictos tienen una tendencia a empeorar durante el tiempo que existen. Algunas veces los no resueltos pueden causar disturbios por largo tiempo en la actividad de una organización. Esto es porque los conflictos necesitan ser resueltos.
Algunas veces, por ejemplo, los asociados pueden no quedar satisfechos con los servicios o actividades de su cooperativa. No obstante, si la comunicación interna es pobre, más que dar lugar a juicios críticos, los asociados pueden retirarse de los negocios con la cooperativa, en la creencia que esa crítica podría ser inútil o aún dañar a ellos mismos. A la larga, los problemas de comunicación no resueltos pueden poner en peligro la existencia de las cooperativas.
Con frecuencia hay barreras de comunicación por parte de un grupo particular en la cooperativa, o entre varios grupos.
Las barreras de comunicación pueden removerse gracias al desarrollo de una conciencia de debilidades de la comunicación, y la resistencia. Hay un número de ejercicios que son útiles para desarrollar la competencia (ver anexo). Hasta los líderes que ocultan información de otros asociados o se sienten superiores, a menudo pueden quedar convencidos de las ventajas de compartir información por los medios de comunicación efectiva que tendrán, si ellos están incluidos en tal capacitación.
La mejora de las comunicaciones puede también ayudar a comprometer a los asociados menos dominantes de la cooperativa, tales como las mujeres, la juventud, los no alfabetizados, quienes a su vez ayudarán a fortalecer la cooperativa.
Mientras la mediación puede ser útil, a la larga los conflictos pueden resolverse solamente entre las mismas personas interesadas. La gente en posición de responsabilidad puede capacitarse para manejar conflictos y responder agravios gracias al método participativo.
La información que se da no es suficiente. El hecho que una persona sea capaz de oir no necesariamente significa que esa persona también comprenda. Una de las causas más comunes de ruptura de comunicaciones es que el "receptor" no entiende el mensaje.
Diferentes lenguas entre las partes que se comunican puede ser un problema en los contextos cooperativos. La gestión puede pertenecer a un grupo étnico, una sección grande de asociados a otro. En situaciones como ésta, es importante prestar atención al problema de traducción y selección de información. ¿Son todas parcialidades representadas efectivamente?
Diferencias de dialectos o el uso de jerga son obstáculos menos obvios pero pueden, no obstante, impedir una comunicación efectiva, particularmente en relaciones jerárquicas. Aunque las personas hablen el mismo lenguaje, puede haber diferentes significados aun de idénticos términos, dependiendo de los antecedentes sociales de las partes y de su dominio de la versión dominante de la lengua. Algunas veces es necesario ponerse de acuerdo con el significado de conceptos.
Algunas personas desean emplear palabras largas para impresionar más que expresar, por ej. los términos latinos para especies biológicas en lugar de términos comunes locales. Esas palabras pueden parecer impresionantes sobre el papel o que fue aprendido, pero si ellas no son comprendidas, no cumplirán su tarea.
La elección de medios. Si usted envía comunicación por radio, ¿sus compañeros tienen radio? Si elige un cierto lenguaje para esas emisiones radiales - ¿quiénes y cómo pueden entenderlas mucha gente? Si imprime una carta para distribuirla entre los asociados - ¿puede leerla cada uno?
Complejidad del mensaje. Que el mensaje enviado pueda ser muy complicado para que lo pueda entender quien lo recibe. Un mensaje debe adaptarse para que el que lo recibe lo comprenda.
Nociones preconcebidas pueden impedir la comunicación tanto desde el punto de vista del que envía como del que recibe. Por ej., "Mi mente está ya hecha, no me confunda con los hechos"
Hay también obstáculos de comunicación basados en las relaciones sociales de poder. Algunos líderes pueden no tener buena voluntad para impartir lo que saben - ellos apoyan monopolios de información para mantener en dependencia a otras personas. Algunas autoridades tienden a no atender a aquellos que consideran como sus subordinados. Las actitudes de superioridad o el prejuicio negativo de una parte hacia la otra pueden impedir la buena atención y comprensión, así como uno no está tomando seriamente el mensaje del otro.
Sentimientos y emociones pueden también afectar la comunicación. Lo que una persona realmente siente puede no ser lo que la persona dice, y con frecuencia lo que el corazón siente es bastante diferente de lo que el oído oye. La gente dependiente puede intimidarse tanto de enviar mensajes claros y directos que representen sus puntos de vista como de pedir información, de miedo a desconcertar a sus superiores.
El ejemplo siguiente explica la influencia que las expresiones vagas pueden tener sobre la comunicación en las relaciones sociales de poder y en las emociones.
La frase "este año nuestros cuentas no se ven muy bien" contiene expresiones vagas y puede interpretarse en forma diferente por gente diferente de acuerdo a sus circunstancias. Para gente diferente puede significar:
"La mayoría de ustedes no ha dado cumplimiento a sus deberes" o
¿"No le dije a usted que tomamos la decisión errada? Usted debería haber seguido mi consejo" o
"Usted ha malversado dinero de nuestros ingresos por venías" o
"Espero que haga un esfuerzo para mejorar la situación"
De parte de los "receptores", el mensaje también puede tener una variedad de significados. ¿Las cuentas son sólo levemente alarmantes o ya son desastrosas para la cooperativa? Quien escucha puede interpretar el mensaje en términos de auto crítica o culpando a las circunstancias o a los líderes. Durante el tratamiento del tema, algunas de esas implicaciones pueden llegar a ser claras, no obstante, siempre otras permanecerán ocultas.
A fin de evitar malos entendidos, pueden formularse algunas preguntas y responderse para ir más allá del contenido de la información puramente técnica para determinar cómo ha sido tomado el mensaje, qué es lo que se ha comprendido y si la intención de comunicarse la persona es clara.
La comunicación directa es más efectiva que la comunicación indirecta; por ejemplo si los comités de asociados son accesibles a todos los asociados, la comunicación será más fácil que si ellos solamente pueden ser abordados a través del gerente. La información puede ser distorsionada cuando se emplean intermediarios para pasar los mensajes. (Ver ejercicio 3).
La importancia de escuchar
Hace algunos años se efectuó un estudio más de 18 meses en Chicago, EEUU, preguntando a miles de trabajadores. ¿Cuál es el atributo simple más importante de un administrador eficaz? El principal atributo identificado fue escuchar a los empleados individuales.
El escuchar sirve a diversos propósitos:
aprender nuevos detalles y adquirir nuevas ideas
obtener información y comprender mejor acerca de lo que exactamente se dice o se piensa
obtener información acerca de si han sido comprendidos (o no) sus propios mensajes (prestando atención a los comentarios y preguntas), y
crear una atmósfera de comprensión mutua, respeto e interés hacia los otros
¿Qué es lo que dificulta escuchar bien?
Escuchar a la gente puede parecer una cosa muy fácil de hacer. No obstante la mayoría de los talentos para escuchar a las personas, están lejos de ser perfectos. Nosotros creemos que escuchamos, pero en realidad con frecuencia solamente oímos lo que nosotros queremos oír. Esto es casi un proceso natural, porque (1) la percepción humana es altamente selectiva, y (2) el "pensar con prisa" y un tipo de discurso de la persona es muy diferente. El cerebro trabaja tan rápido que el insumo relativamente lento de palabras deja a la mente mucho lugar para pensar en otras cosas. Si se espera del oyente cualquier respuesta o acto sobre lo que se dice él o ella, tiende a dividir la atención de él/ella entre escuchar al otro y considerar cómo reaccionan.
Percepción selectiva significa que nosotros tendemos a escuchar solamente las cosas que nosotros pensamos o sentimos apropiadas. Una persona puede no ser rápida en escuchar porque la idea que está comunicando no es compatible con sus intereses o actitudes, por ej. él/ella rechaza una sugerencia para mantener vacas lecheras, si no quiere trabajar con ganado.
Otras razones por las que una persona puede no escuchar, son aburrimiento o distracciones tales como sentir frío/calor/hambre/sed o preocuparse acerca de otras materias tales como familia, salud o dinero.
Mejoramiento del escuchar
La habilidad de escuchar puede mejorarse simplemente prestando algo de atención. (Ver ejercicios 1, 2 y 3). Hay algunas orientaciones importantes para mejorar el escuchar.
Proporciona aprovechamiento de experiencia. Este aprovechamiento de experiencia inmediato es muy importante para clarificar en el acto el significado de lo que se ha dicho. ("Por lo tanto lo que usted está diciendo Mr. ....., es ...."). Si hay un malentendido, es preferible corregirlo cuanto antes.
Escuchar entre líneas. A menudo se dice una cosa mientras se quiere decir algo bastante diferente.
Escuchar mediante actitudes. Para comprender los motivos de una persona, escuche las expresiones de ideas de otras personas, clases, grupos, etc.
Escuchar por ideas. Cada orador tiene un propósito, pero puede no estar en relación con el contenido del discurso. Escuche cuidadosamente y obtenga una idea desde la perspectiva del orador. Intente comprender al orador y su punto de vista.
Evitar aprovechamiento de experiencia negativa. Para un aprovechamiento útil, el ambiente debe ser uno en el cual todos se sientan libres de expresar sus opiniones, sentimientos, ideas y actitudes, sin recriminación (ver ejercicio 4). El aprovechamiento de experiencia negativa es lo que puede prevenir a las personas que haciendo comentarios en el futuro puedan incluir reacciones no verbales (una manera aburrida, una mirada de menosprecio, menear la cabeza...) así como hablar haciendo juicios críticos.
Las situaciones de comunicación más comunes en cooperativas son las reuniones a varios niveles, comunicaciones escritas a y por asociados y conversaciones informales durante las actividades de los asociados.
Generalmente, es muy importante que haya mecanismos para regular la información compartida; por ej. reuniones regulares, un comité de noticias en la oficina donde puede presentarse la información, un buzón de cartas para sugerencias, boletines informativos de los asociados y revistas (particularmente para las grandes cooperativas).
Los presidentes de asambleas necesitan saber o adquirir habilidades o cómo conducir reuniones en un modo participativo (ver ejercicio 6) y todos los asociados a todos los niveles necesitan tomar el tiempo para más charlas informales con cada uno.
La participación activa de los asociados en la preparación de noticias y boletines ayuda a mejorar su sentimientos de identidad con la organización.
Hasta cierto grado, la práctica de buena comunicación puede institucionalizarse mediante reportajes regulares sobre materias que interesan a los asociados, preparando minutas de reuniones y haciéndolas disponibles a los asociados.
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Preguntas a formular cuando se planea las comunicaciones ¿Quién, ¿Qué?, ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde y Cómo? ¿A quién voy a hablar? ¿Qué
clase de gente son ellos? ¿Qué se propone este mensaje?
¿Qué estoy probando de decir? ¿Por qué este mensaje sé
envía? ¿Por qué es importante que ellos reciban la
información? ¿Cuándo debería comunicar la información? ¿Cuándo necesitarán ésto? ¿Dónde puedo reunirlos? ¿Dónde pueden ellos recibir la información? ¿Cómo deberla comunicarse ésto? ¿Cuál es el medio mis efectivo para usar? |
Los métodos participativos pueden ayudar a promover el compromiso más activo de los asociados en los procesos de tomar de decisiones de las cooperativas; por ej., en las reuniones de consejos y asambleas de asociados. Reuniendo a la gente, animándoles a hablar y lograr consenso acerca de actividades futuras, requiere actitud especial así como conocimientos y habilidades en el empleo de ciertos métodos por parte de los líderes de las reuniones.
Los procedimientos formales pueden ayudar a estructurar reuniones. El orden regular de negocios o la agenda que ha de seguirse en una reunión se determina generalmente por las reglas de la organización. Si la organización no elaboró una agenda formal, el orden corriente es (adaptado de FAO 1984):
lea las minutas de la reunión anterior
apruebe/discuta las minutas
temas para la reunión
informes de los comités
informes de los directivos
negocios incompletos
nuevos negocios
Con todo, la conducción participativa de las reuniones implica más que formalidades. Todas las reuniones deben tener cinco fases distintas: Principio, Introducción, Discusión, Fin y Evaluación (adaptado de Grieshaber 1994).
Principio
Cualquier principio de una sesión es un tiempo para ponerse en contacto uno con otro, aun si los participantes ya se conocen entre sí. Esto es así cuando hay sentimientos de confianza y comprensión y puede crearse un tipo de atmósfera relajada. Cuando los participantes no se han reunido antes, o sólo formalmente, es muy importante conocerse el uno al otro.
Hay una cantidad de juegos o ejercicios introductorios que pueden emplearse para ésto (Ver Módulo 2 o la lista de referencia). Dirigir una bienvenida y/o un juego de reanimación, un sonido, una danza son siempre métodos buenos para que los participantes se sientan cómodos.
Es útil distribuir tarjetas con nombres para ser prendidas a los participantes hasta que estén familiarizados con cada nombre (alternativamente escritos los nombres de todos en un trozos de cinta adhesiva para pegar en la frente, pecho u hombro de cada uno). Si hay distribuciones de mesa fija, puede también escribir los nombres en tarjetas que se ponen sobre la mesa frente a los participantes respectivos.
Especialmente al comienzo de una reunión/taller, es importante dar a los participantes la oportunidad de compartir intereses, esperanzas, deseos y espectativas relacionadas a la reunión. Se requiere que ésto sea catalogado y considerado durante las fases siguientes (Ver también ejercicio 5).
Introducción
En esta parte de la sección los participantes son introducidos en los temas, incluyendo, si es posible, aquellos requeridos al comienzo por los mismos participantes. El estímulo y la motivación creciente para aprender son las tareas principales de esta parte. Si se introduce un nuevo tema, el interés y compromiso activo de los participantes puede crearse mediante ejercicios y preguntas; por ej., estudio de casos, tormenta de ideas (ver ejercicios en el anexo), mediante una lectura corta por una persona recurso, o una película o video.
Discusión
Ahora las ideas se intercambian, discuten, y los problemas se analizan. Los participantes necesitan unir sus propias experiencias a las que sucedieron en la introducción, y compartirlas unos con otros. Esto se hace frecuentemente a través del grupo de trabajo; cuando todos los grupos han completado sus tareas con los resultados reunidos, se presentan en el plenario.
El presidente actúa como facilitador, y no impone su propio punto de vista a los otros participantes. No obstante, en una situación de capacitación, el capacitador puede dirigir la discusión hacia ciertas cuestiones que considere importantes, formulando preguntas adicionales.
Esta fase constituye la más importante porque son consideradas las experiencias y opiniones de todos. Por lo tanto, esto requiere la mayor parte del tiempo en cualquier sesión.
Fin
Los resultados de la discusión se recogen y resumen. Este potencial para uso ulterior deberá quedar con claridad. Si el resumen no puede facilitar directivas para actividades futuras discutidas durante la fase previa de la sesión, aún puede hacerse un plan futuro. Por ejemplo, pueden formularse a los participantes preguntas como éstas: ¿Cómo vamos en relación con este problema en el futuro? o ¿Qué podemos hacer sobre ésto ahora?
Luego de tratar tales preguntas, las decisiones deberán tomarse sea por consenso o por votos, o si el tema es bastante controvertido, posponerlo a otra sesión. Pueden formarse subgrupos con varios intereses para pensar acerca de soluciones mientras tanto.
En algunas reuniones, los participantes pueden querer finalizar las sesiones con una actividad comunitaria tales como canto o juego.
Evaluación
Es importante para cualquier actividad de grupo dar a los participantes una oportunidad para expresar sus opiniones e impresiones acerca de la sesión. Las evaluaciones pueden convertirse en un evento de aprendizaje para todas las personas implicadas, especialmente si ellas han tenido frustraciones concernientes a los temas en cuestión, o entre ciertos participantes no expresadas por ellos mismos durante el evento.
La forma de evaluación (ver módulo 2-3) necesitará cambiar con la dimensión del grupo, el grado de familiaridad mutua, los problemas a evaluarse; por ej., la actuación de los capacitadores, el contenido del curso, etc.
La evaluación deberá incluir también preguntas acerca de posibles mejoramientos para sesiones futuras.
Hay siete maneras básicas en las que las personas pueden tratar conflictos. (Ver ejercicios 7 y 8).
1. Evitar el conflicto
Aquí los conflictos se deniegan, no se dirigen por parte alguna, se mantienen ocultos o suprimidos. Los grupos que evitan conflictos no pueden desarrollar relaciones bastante profundas para garantizar confianza duradera. Generalmente tienen un aspecto de destrucción respecto de ellos mismos, y algunos asociados o grupos pueden detener la participación en actividades o dejar la cooperativa.
2. Eliminar los conflictos de parte/partes
Los asociados que se oponen o interrumpen los objetivos de la cooperativa son retirados por el grupo sea por expulsión, por castigo o solamente por ignorar sus deseos. Tales asociados pueden entonces establecer nuevos grupos que compitan con la cooperativa.
3. Suprimir la minoría
El grupo suprime a aquellos con otras opiniones por cualquier medio a su disposición. Se espera que la minoría escuche y acepte que lo que la mayoría quiere y piensa es lo mejor para el grupo. Por algún tiempo esta estrategia puede actuar pero tarde o temprano las tensiones y hostilidades estallarán otra vez.
4. Realizar acuerdos
La mayoría dispone y decide, pero la minoría está de acuerdo con lo propuesto. Esto se dará en situaciones donde el no jugarse el todo por el todo es un riesgo para la sección perdedora.
5. Realizar alianzas
Las diferentes partes no renuncian a sus opiniones pero están de acuerdo en un punto común (objetivo a corto plazo) que todos consideran bueno para ellos. Sin embargo, el conflicto está allí y puede resurgir una vez que se alcanza el objetivo a corto plazo.
6. Realizar compromisos/consensos
Cuando las partes involucradas en un conflicto tienen apoyo e influencia similar, pueden buscar un compromiso. Cada parte da tanto como sea necesario a fin de alcanzar una mejor solución al final. Con frecuencia los conflictos se resuelven así. No obstante, se admite que ninguna parte está en general enteramente satisfecha con la solución final, puesto que un compromiso es por definición menor que lo que cualquier parte quisiera.
7. Fusión de enfoques divergentes en uno nuevo
Las partes difieren con respecto a los métodos pero tienen en común un objetivo. Las opiniones diferentes se discuten una frente a otra y se miden ante el objetivo común. Todo el grupo está comprometido en el proceso de solución de conflictos, y cada asociado asegura que deseos de él/ella son reconocidos La nueva solución encontrada puede ser aún mejor que las soluciones previstas por las posiciones divergentes desde el principio.
Manejo de agravios
Si los asociados no están satisfechos con los servicios o actividades de su cooperativa, probarán influir en los que toman decisiones y en los gerentes de la cooperativa para reconsiderar sus intereses y objetivos.
Pueden expresar sus opiniones a través de su comportamiento como clientes y clientela, por ej., reduciendo su participación económica y social o alternativamente.
Pueden usar sus derechos como propietarios de cooperativas en una asamblea general de acuerdo con las leyes y estatutos de la cooperativa ( por ej. voto para nuevos directores, protesta como clientes/usuarios o como propietarios).
Esos dos métodos son insuficientes para manejar agravios diariamente y se requiere que haya una manera para que los asociados pongan sus agravios más directa y rápidamente antes que llegen a ser problemas mayores. Estos requisitos son:
acceso directo a directores o al menos a representantes de los asociados.
Aprovechamiento de la experiencia de los asociados a fin de que su crítica se escuche y atienda, y
en una etapa posterior, información sobre lo que ha sido hecho respecto la queja o por qué nada puede hacerse acerca de ello.
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